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王兴谈团购现在和未来
作者:佚名 日期:2011年10月27日 来源:互联网 浏览: 【字体:
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10月26日消息,美团网创始人兼CEO王兴今日做客第146期IT龙门阵,探讨团购的现在和未来。

作为资深“互联网分子”,王兴几乎始终紧紧把握着互联网的脉搏。从校内网到饭否,再到美团网,王兴一直相信一句话——“做不一样的事有不一样的结果”。

对于团购模式来说,王兴算是第一批作出尝试的创业者。在现场,王兴列举了美团网的数个“国内第一”:

“第一家团购网站,2010年3月4日上线,第一个项目是价值50月元的葡萄酒品尝套餐;第一家推出用户消费后评价系统,对消费者短信跟踪要求对服务作出评价;第一家建立大型呼叫中心,采用Avaya全套设备,配备300个坐席;第一家推出团购券到期短信提醒,不独吞未消费商品;第一家推出过期包退,3月10日到31日总返还用户一千万,刚开始被认为扰乱行业变为被广泛接受和借鉴。第一家向公众开放后台数据的网站,向消费者开放后台数据,承诺从不行业数据作假。”

王兴把这些“第一”都视为美团所做的“不一样的事”。王兴表示,凭借这些是异于同行的特点,美团也最终达到了想要的想要的且“不一样的结果”:

王兴表示,目前来看市场前7名团购网站占到90%以上的市场份额,半年时间内还会有2-3家倒掉,全国性的团购网站更占优势。

谈及团购的未来,王兴还坚信这样一句话——“所有还没有被互联网改变的行业都即将被互联网所改变”。对于团购行业而言,其改变的不仅是用户的消费习惯,更是本地商家的经营模式。王兴表示,截至目前,很多商家已经意识到互联网的重要和对自身的意义。对于团购行业来说,这就是好事。

以下是文字实录:

主题:团购的现在和未来

主讲嘉宾:美团网CEO王兴

主办:TechWeb、新浪科技

时间:2011年10月25日(星期二)晚上7:30—9:30

刘兴亮:今天我们IT龙门阵又迎来了老朋友,第二次来了,是中国第一做团购模式的一位牛人,我就不多说了,我们用掌声有请王兴。

王兴:大家好,时隔半年很高兴在IT龙门阵再和大家见面,选择这个时间点蛮有趣,因为半年前我们比较谨慎,大家也比现在对团购还有过度乐观的态度,现在当外界对咱们有质疑声音的时候,有怀疑的时候,我觉得我们作为国内最早的团购者,我们很有信心跟大家在这个时间交流一下,我对团购市场的看法,以及未来的走向。这里延续我一贯地风格,用简单的事实和数据说明问题,但是总的态度与我的习惯是:假话全不说,但真话不全说,尽量回答大家的各种问题,但大家的问题也别逼得太狠,毕竟我们还不是一家上市公司,没有必要向外界公布所有的细节数据。

Act Different——这是我们公司的态度,就是我们希望能做不一样的事情,无论是细节的差别,还是大方向的差别,我相信只有做了不同的、丰富的行为,才会产生不同的结果。我们先来看结果,从结果看起,再回头说为什么会有这样不一样的结果,因为大家非常关注数据,数据体现很多问题,大家最关注的数据是交易额。这是一张图,可能不是最美观的,但是最真实的,这是我们后台截图显示了销售额的走势,没有经过任何处理。

这是美团网从去年3月4号上线,到上个月,每个月交易额的情况,有几点值得注意,最近几个月保持非常健康地成长,基本上每个月保持20%的增长。另外这个过程也不是一帆风顺的,这里典型的是春节,毕竟过年比什么都重要,所以春节影响很大。这里看到十月份比九月份低,如果现在媒体说十月份的市场可能比九月份低,我认为很正常。因为看去年的结果,十月份会比九月份会少一些,因为毕竟长假影响蛮大,根据我们观察的现象,国庆长假之前,九月底消费热情高涨,孩子出游消费欲望特别高,所以九月份会比平时高一些,十月份因为假期过了七天时间,腰包要比较紧,因为国庆出游花了很多钱,所以整个热情会降低一些。所以十月份会比九月份低,这是非常正常的情况,但是根据我们现在十月份过去大半看到的情况比我们预想的乐观不少,十月份市场的状况,是普通的冷淡或者萎缩的情况,而美团的总体情况比我们想象的好很多,这是美团网从去年3月成立到现在的交易额。到上个月九月份差不多正好1.5亿,这个可能是大家最关心的一张图,到底这个市场已经停止了,还是在增长?

我看了很多报道说,外界总体的市场,不是增长那么快,相比之下,这更是非常好的情况,当总体市场可能不像原来那么突飞猛进的时候,美团网依然保持高速地增长,接近20%的增长。另外,我们并不是靠单纯地多开城市数量达到目的,因为很容易理解,如果不计投入,只看交易额的话,越来越多的城市,每个城市不管量大量小,总有一些量,堆起来,总量会增长。那只是关注交易额,关注收入的情况。大家知道开很多分站,成本很高。两个对比,在这里的话,我们四月底基本完成总体开站的工作,从五月份到九月份的话,数量基本稳定不变的。再回到上张图,从四月份到九月份,我们的交易额取得非常多的增长,几乎是翻番。这就说明我们并不是需要开越来越多的站来达到成长,我们在之前制定比较详细的计划,我们认为中国适合做团购的,或者现阶段有比较有大的,不会超过100家城市。所以在春节之后,我们比较快地完成部署,五月份之前就把要开的城市都开完了。后面的话,我们是不断通过深挖各个城市的潜力,提高团队的效率,去开拓当地市场潜力,实现业绩增长,而这些并不是靠简单堆垒,而是靠提高人员效率,所以从这个地方,到这个地方,我们的人数不会有那么迅猛的增长,我们的成本也不会那么迅猛地上升,其他收入指标会在这方面的增长,这个就是让我们现在处于一个比较从容的地位。

可以讲的是人数,美团在交易额方面,十月份方面,应该是国内最大的专注于本地生活服务团购的网站,但我们的人数大概只能在国内排第四位,在这个行业人数多并是自豪的事情,因为这说明你人员效率很低。我们在五月份的时候,基本上完成了部署,之后通过培训提高人员效率,通过必要的考核淘汰,不断提升整个队伍的战斗力,并不是简单的堆垒,获得增长,那样是不可持续的,成本很高的。

这图完全是从谷歌分析里截出来的,看起来不是那么夸张,这是我们从去年开始,谷歌分析后台的按周的流量情况,现在我们每天是接近300万的UV。还是在春节前后有下滑,国庆前后有下滑。

在美团,我们不光非常关注质量,不光是要量,还有质。我们不光是卖的多,还需要服务的消费者是开心的,所以我们从去年七月份开始,有消费后的反馈,整个过程中会收到几条短信,在美团付费成功有一条短信付费成功,然后根据短信去商家消费,验证无误后有个消费短信,这是第二条。第三条是短信是在你消费之后,大概一两个小时时间我们认为你完成消费过程,会再发短信,进行评分,五分制的,五分制非常满意,四分制满意,三分是一般,二分是不满意,一分极不满意,每天时时地看各个团购项目,或者总体一天的比对情况,这里是去年开始的。

大家看到之前因为量比较小,波动比较大一些,到后面因为每天越来越大,现在每天接近十万单,消费的量也比较平均,数据是稳,目前大概是在4点2几,之前的目标是保持在四分以上,国内情况比较很复杂,各行各业各个店家,你的五分绝对满意其实很困难的,我们的目标至少四分以上,鉴于满意跟非常满意之间。总体是满意的。可以看到说,现在还比较好地达到这个目标,是4.2,这个是美团网后台我们自己统计的结果。

不光我们自己后台结果是这样,第三方的结果也是这样,这个是早两个月国内的DCCI数据中心做的一个用户满意度调查,对用户进行各家团购网用户满意度调查,美团网非常荣幸是第一名,DCCI的评分标准不一样,我们是3.91分,但毕竟是所有团购网站第一名。这从另一个角度说明,消费者对美团的服务和满意度是表示认可的。

这样有一个很好的结果,我们不光有比较大的覆盖量,而且有比较高的消费者满意度,结合起来就可以比较多地使用口碑传播,根据我们做的用户回访,有70%的用户,是通过朋友介绍到美团的,这是我们非常高兴的数字,因为通过朋友介绍是最有效,成本最低而且可信度最高的方式。70%这个数字我们非常地自豪。前面讲结果,现在我们到底怎么个状态。

然后接下来讲一下说为什么会有这样的状况,我们跟市场上的总体情况或者我们的竞争对手,相比之下做了哪些不一样的事情?因为一定是做了不一样的事情,有不一样的行为,才有不一样的结果。前面讲的结果,后面讲一下,到底因为什么原因?

第一,First,因为我们是第一,这非常重要。早还是非常重要的,我们是国内最早做团购的,我相信在座很多朋友,包括其他很多网友,因为美团网开始知道团购的。我们是在去年3月4号上线,这是我们当时第一个团购项目,有点小的团购项目,量不大,50块钱,卖了79份,也就是说去年3月4号第一天第一个团购项目,大概只有不到4000块钱的交易额,现在每天超过了500万,有1500倍的增长。所以最早做是很重要的,简单的市场法则。

我们不光是最早的团购网站,我们还有其他很多第一,强调非常多的用户评分系统,不需要光有量,还有质,我们消费者满意,你让他满意,首先需要测量这个事情。所以美团网是国内最早做消费后的评价系统,这个非常重要,这跟大众点评普通评价系统不一样,因为你必须是购买了,付了钱,有消费体验,基于交易的评价,是非常真实的。就跟淘宝是一样的,买家卖家不能瞎评,你得买了东西才能评价。这种评价量不是那么大,但是有效很多。去年我们在国内第一家做了用户消费后的评分系统。

另外,服务里面要让消费者满意,不光是商家那一端,还有我们这一端,因为整个链条很长。尤其是本地服务的,链条长了之后,并不是所有商家都会让消费者完全满意,而美团这边不光做网站,让它网速快,我们还有售后服务,有一些事情我们希望尽可能自动化,但并不是完全自动化。最后我们是需要人对人的呼叫中心的服务。我们是在业内第一家建立大型的呼叫中心,采用最专业的设备,有300个坐席容量,现在在办公楼11楼占了半层。

我们把消费者放在第一位,美团网价值观排序里面,非常非常明确,非常固定,强调消费者第一,商家第二,员工第三,股东第四,最后加的话就是王兴第五。因为我们把消费者放在第一位,所以我们希望从各方面做各种事情,尽量达到消费者满意。比如我们不希望说,因为团购券到期之后,没有去消费,就把钱给吞了,我们希望他能去,我们认为只要他买了,去了,消费者很开心,这个事情才能持续,所以我们在国内第一家做团购券到期短信提示。对我们来讲,多发了一条短信,但这条短信让消费者感到温馨,觉得美团网是为他考虑的,在过期前会提醒他去消费。

虽然有提醒,但并不是所有人都会最后去消费,最后各种各样的原因,因为可能实在因为工作太忙,或者因为出差,当有一些人,因为过期之后,我们也不希望他有任何损失,所以在今年3月4号,就是美团网上线一周年的时候,我们率先推出过期包退或者过期一键退,这样就让消费者完全没有后顾之忧,买走不用担心说最后因为太忙没空去,或者太远不会去,因为不管怎么样,如果你是在没去的话,你可以一键退款,不会有任何损失。这是我们在今年3月4号推出这个举动,也是国内第一家推出这个举动的。我记得非常清楚,当我们推出保障措施之后,整个业界反应很不一样,主要是竞争对手,当时发新闻说这是一个非常扰乱市场的行为,但它一两天之后就改变口风,也跟进了,就是说这整个事情还是消费者导向,消费者需要什么东西,我们应该尽量去满足它、服务它。这个当时在3月4号,从2010年3月4号,到今年的3月底的过期全退,这次是蛮大的支出,超过一千万人民币的退款,我认为退的非常值得,让消费者在美团网消费完全没有后顾之忧。

在国内大家都知道行业里有的网站并不是那么靠谱,很多人数据作假非常严重,外界不明所以的话,只会比较数字,这种情形对我们不说假话的网站很不利,所以我们做了一个特殊的举动,我们是向公众开放后台数据,我们请了一个监督委员会,他想要看任何一个团购项目数据的话,我们完全开放后台让他检查,我们希望通过这种行为,让大家相信,美团网的数据确实是真实的,其他家有一些不太可比,因为在页面上改一个数字,是非常容易的事,但是让销量翻十倍,是要做很多苦功的。

这些说的是我们第一个事情,第一肯定是不一样的。那么除了第一以外,还有其他很多不同,还是这句话,因为不同的行为,才会导致不同的结果,这里非常重要的区别,因为发展到现在20个月的时间,团购到底是做什么事情的?没有很清晰的定义,有很多的团购,有人弄论坛的团购,现在还有新的各种叫专门团购的网站,这里面也是五花八门,有的重点做实物团购,有点像淘宝聚划算,淘宝聚划算毫无疑问是国内最大的实物网站,他的量可能大过其他所有的网站的累加,但是跟实物团购同样重要的,就是本地服务的团购,这是团购的两大分支,是非常不一样的。因为要做好这两个事情,打交道的客户、供应商是完全不一样,成本结构、人员结构也是不一样,消费者使用体验也是完全不一样,传统商品团购的话,很像淘宝一个频道,一个广告方式。最后还是网上付钱之后,坐在家里等着送货上门,还是适合宅男宅女的生活方式。

而美团网强调的重点是提供本地生活服务团购,这是完全相反的,我们做不宅的电子商务,因为美团网本地服务,不管是餐馆,还是电影院,还是美发厅,你买了券之后,你要走出家门,到店里去消费,让你走出去的。这跟那种窝在家里宅男宅女电子商务完全是不一样的。两种团购,一种是实物团购,一种是本地服务团购,两个差别很大。而美团网的中心是在本地服务团购上面,我们只有极少量实物的比例,少于10%。所以整个重心是在本地生活服务上面,这个领域是原来动的很少的,我们相信这个领域,因为没有被开垦,所以有很大的潜力,所以我们有耐心在这个领域去耕耘,不是短期去做物流的东西,那个东西从观察来看,可能短期起的快,但是最终是否能形成核心竞争力,是否能成为行业的老大还是有很大疑问的。这是有至关重要的意义的,那么在这个的话,我认为很长很长时间里,或许说永远都没有机会挑战淘宝聚划算,因为毕竟淘宝一天有接近7000万的UV,而我们只在两三百万的量上。所以我们一定要做一个行业的老大,第一名,我们选择做本地服务的第一名。

另一个很重要的事情,营销方式。因为团购的话,工作具体开展来,一方面要有商务人员去找各个商家去谈,另一端在消费者,在用户这端的话,你需要营销,获取流量,这一点跟其他团购网站有很大的区别,就是我们没有烧钱打广告。在去年一年半的时间,美团资金情况也相当不错,我们两轮融资,资金是非常充足的,但是我们并没有去烧钱,把它用在刷公车车身广告,或者分众的液晶屏广告上。

但是有趣的是,有朋友跟我说看到了美团的电梯广告,我觉得这个广告效果太好了,我们完全没有花钱居然也能看到。可能有这种原因,看了太多的团购网站电梯,今天看了A,明天看了B,后天看了C,看了好多之后,他觉得团购网站,都打了很多电梯液晶屏广告,他记得美团是最大最好的团购网站,他的潜意识里认为他也看到了美团的电梯广告,其实我们完全没有打,除了友情赞助过。

我们不打线下广告,把钱省下来一方面完善队伍,改变团购本身消费质量,提高满意度,利用口碑营销,70%的用户是通过朋友介绍到美团的。很重要的差别是我觉得做事有提前量,晴天修屋顶,而不是雨天临时抱佛脚。所以我们在早几个月,大概半年前,夏天的时候准备过冬,做了很多准备,一方面是资金的储备,因为我们完成B轮的融资,五千万美元,有资金的储备,另一方面在整个队伍心态的建设上面,整个部署在四五月份完成城市的扩张,之后不会大规模地扩张城市,或者大规模地扩张人数。所以现在我们这个人数在2000多人,在团购网站上,可能交易额排第一位,人数可能在第四或者第五位,这说明我们的效率比较高。然后整个事情是因为对形势的判断,我们要在夏天做好过冬的准备。

所以早几月,可能在市场总体是繁荣的时候,我们相对冷静一些,现在基本上半年过去,证实了当时的判断,确实冬天有来临的趋势。不光是我们现在想的实际的东西,外面很冷,电子商务行业和互联网整个融资和其他方面都是会比原来更紧张一些。但是在夏天做好冬天准备,同时另一个观点,真正当冬天到来的时候,我们准备迎接春天,这里面是我们最近花很大精力的事情,十月份有很多精力花在人员招聘上面,为来年春天做好准备,在这个行业里,钱非常重要,但是比钱重要的是人,因为所有的是事都是人做出来的,虽然人很多,但是归根到底美团网还是一个轻资产的东西,所有的东西都是人做出来的。而人大家知道,如果指望说去靠挖竞争对手的人,是非常不靠谱的事情,一方面把成本搞的非常高。另一方面,两倍三倍薪水,挖来人有比你原来的人好两倍三倍吗?很可能没有,到处挖人队伍一团糟,内部的人会非常不平衡,找被挖的人,后面的人可能条件更好,七七八八各种各样的心态,所以我认为最靠谱的事情,还是做这个事情有耐心,我们得找有耐心的人,没有经验不要紧,但要相信这个行业,愿意学习,愿意花功夫,给他时间,给他成长的机会,同时尽我们的可能去培养他。

像前两个月在进行校园招聘,我们有一个计划叫做电子商务人才计划,因为整个互联网发展很快,电子商务可能是互联网中最火的一部分,对各个公司来说,中国的电子商务的人才还是非常少的,这个时候我认为该做的事情,不是开高薪,从别的地方挖人,而是我们希望找到相信电子商务这个行业,我们来培养他给他成长的机会。所以美团网的电子商务人才计划是我们工作非常大的重点,我们去各个学校做招聘,不光招工程和技术人才。我们招总体的,包括运营,包括初级的管理,包括各方面协调的整体电子商务人才计划。我们相信说一个好的公司,一定能够培养人的公司,能够培养人就有造血的能力,把这个事情做的长久,做的长远。所以这是我们在冬天做的事情。所以当我们在半年前,夏天的时候就准备过冬,现在冬天真的来临的时候,我们反而更从容一些,因为人员规模控制比较好,相对效率比较高,不需要说一惊一乍地迅速搞了五六千人,然后又迅速裁掉50%的人,那样对队伍造成非常大的伤害,我们可以保持相对稳定的结构,去适当地调整。

另一方面我们也不搞人海战术,因为我们要越来越多的服务消费者和商家合作,不能完全靠人海战术,所以有很好的工程师队伍和产品管理的团队,我们在后台做大量的工作,大家看美团网的前台觉得变化不大,但是后台做了非常大的事情。因为归根到底是用互联网改造传统的商业,用技术在支持工作。传统很多行业里面,它的IT化程度比较低,我们自己做很多系统跟他对接,一方面提高我们本身的效率,帮他改善效率。比如说付款,美团网在商家中名声很好,是因为我们可能是付款最快的网站,这个事情听起来很简单,但它非常重要。对商家来讲,跟你合作,他是需要回款的,越快越好。要做到回款快的,不光有足够的资金实力,还有有足够好的系统,能够自动化,很小的例子,把团购的事情做好的话,一方面是科技,一方面是服务,归根到底我们是用科技做服务业,服务业大家知道有七七八八各种各样的细节,你把无数细节做好了,总体才会好。把这个细节做好的话,技术能帮上忙,电脑犯错几率比人少的,它效率更高,成本更低,更可靠。所以我们在所有可能改变的地方,尽可能用电脑自动化实现,开发自动化的系统。

刚才我们讲了说,不同的行为不同的做事方式产生了不同的结果,因为美团网第一家做了很多事情,很多行为跟其他很多公司不一样,未来我觉得一句话,我相信这一点,所有还没有被互联网所改变的行业都即将被互联网所改变。我始终不认为互联网是一个行业,互联网是个新技术,改变了信息传播的方式,跟某个行业结合的时候,会带来新的改变。所以大家看到说,互联网简单说,到底归那个政府部门监管是很麻烦的问题。因为之前有很多行业都是这样,当互联网跟报纸新闻结合诞生的时候,诞生了门户网站,本应该归管新闻的主管部门去管,互联网跟视频结合的时候,改变整个视频传播的行业,可能会跟广电总局产生关系,互联网影响到电子商务,影响到游戏,各个方面的时候,或者影响到电信的时候,等于基本上都要与所有各个行业政府监管部门发生关系,因为互联网不是一个行业,它是一个新技术,它会因为改变信息传播方式,而改变所有行业。这是我始终的一个信念,所有行业没有被互联网所改变的行业,都即将被互联网所改变。

 

大家可以回头想一下,报纸已经被改变过一次了,电视即将被互联网所改变,音乐已经被改变了,或者传统的音乐行业已经改变了,携程已经改变了大家买定机票的方式或者定酒店的方式。看书的话也正在被互联网剧烈改变。之前有很大的一块,影响相对小的,之前外贸企业被阿里巴巴B2B所改变,很多中小企业的营销,或者买假药的已经被百度改变。但是很多企业,全国可能有几百家本地服务的企业,不管是开餐馆,还是开电影院,还是卡拉OK的,遍布全国各地,他们受互联网影响还非常小,现在大家每天都在上网,几乎用手机随时上网,那些商家还没有被互联网改变,它没有被互联网触及,一定会改变,一定会被触及。团购就是这种改变的一个开端,正是因为有了团购,有那么多家,有那么多人一边一边地接触商户,告诉它互联网是可以影响它的。所以我相信很多本地商家,它已经有互联网的意识了。所以团购行业做了一个很好的开端,现在仅仅是一个开端,接下来互联网和本地的商务,跟本地服务业结合,我认为会有很多有趣的事情发生,会有更多的可能性,不管怎么样,这一点是我们跟大家分享的,所有没互联网所改变的行业,都即将被互联网所改变,这点我坚信不移,我相信随着时间的推移,会看到它是正确的。

这是我要简单跟大家分享的事情!

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