用户的网络负面投诉的危机公关我们该怎么去做?

发布时间: 2018年11月06日 信息来源:本站原创

 我们经常会遇到一种现象,比如网站的百度口碑,以及电商网站上面都会出现消费者的负面投诉。比如消费者会投诉这个网站的服务和产品都相对不靠谱来反应出来自己的负面情绪。

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负面投诉其实也是品牌和消费者之间的互动


不得不说在百度知道,微博,以及电商平台上面描述负面的内容看似更像是一个危机,但是我们处理得当的话,那么我们其实有可能会和投诉者建立更加紧密的关系。


之前我们做软文推广营销的时候,客户在给我差评说我们发布的内容非常的慢,(因为大的站点发布时间特别的很长),但是我们会告知为什么会造成这样的现象,因为客户第一次找我们发稿子做营销,我们可以免费给客户送一次发稿子,希望客户能够认可我们,一般很多的客户会改变她们的负面态度。甚至会出现一种新的局面就是有用户感觉我们虽然第一次的服务不够完美,但是我们的服务态度很好。用户会觉得你非常的重视他,他会改变自己之前对我们的负面评价,甚至会成为我们忠诚的粉丝。


怎么去解决用户的负面投诉?


一,寻找负面原因?


寻找负面造成的原因,比如说这个负面的原因是因为我们的产品出现了质量的问题,又或者说我们的服务问题,还是说压根就是竞争对手的恶意竞争。


二,针对自己的负面问题有针对性的给客户做解答


为什么顾客会在网络上面去反映出来负面的内容情绪去投诉企业的产品或者说是服务,其实主要的原因就是我们品牌在平时的时候对于用户的负面情绪置若罔闻,用户为了能够让品牌重视自己才在网络上面发布负面的言论,目的是想给品牌方一些打击,让品牌方在一定程度极大的重视到我们的用户。如果我们重视了用户在网络上面反映的负面问题,我们需要第一时间跟用户进行沟通和互动,让用户把心放在肚子里面,然后以满意的方式和行动让客户对于我们的品牌再次获得认同,然后希望用户能够将网络上面的负面内容删除掉,以后欢迎用户监督我们品牌的成长和发展。


三,针对所有的负面危机建立对应的解决机制让企业负面出现的声音尽可能的小


我们在网络上面一旦呈现出来以用户为主的内容负面的时候,我们需要拿本子和笔将这些东西来记住。因为用户能投诉我们这些产品的质量问题或者是服务问题,就说明我们的产品未能帮助消费者解决掉生活的痛点,所以长久对于我们而言我们的产品是难以在市场上立足稳定的。我们要根据用户反映出来的负面问题,我们需要不断的完善机制,然后尽可能让负面的内容频率变得越来越低。


用户的负面内容传播在网络上面对于我们而言并不只是一味的删除负面内容,其实一味的删除负面的内容就像皇帝利用强权来压制民意一样,以后自己的江山不保连自己都不知道问题是出现在那里,所以我们重视那些给我们在网络上面发布负面的用户们,我们需要解决用户在网络上面表现出来的一系列负面问题,而不是强删网络上面的负面言论,这样一直压制那些投诉的网友们的网络呼声,我们不重视我们的用户对我们的负面看法,最终导致问题爆发我们的用户会在一夜之间被竞手抢光.






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